【機票退款】疫情下AirAsia推虛擬客服　上線WhatsApp處理查詢事宜

一場新冠肺炎疫情，令航空業陣腳大亂，退票或更改行程者眾。亞洲航空(AirAsia)宣布虛擬客服AVA現已開通，可在WhatsApp查詢，希望能為乘客提供服務。

首席顧客服務運營官Adam Geneave表示，肺炎疫情令客戶服務的查詢和申請人數達到了創紀錄水平，「故提供虛擬客服AVA ( AirAsia Virtual Allstar ) 系統，透過人工智能技術為客戶提供服務。」

AVA是AirAsia的虛擬客服，它是一款能夠支援11種語言來即時回覆客戶查詢的程式，可用語言包括繁體中文、簡體中文、英語、泰語、越南語、韓語、日語等多國語言。據悉亞洲航空的AVA系統已在多個平台（如Facebook、官方手機應用程式和airasia.com）上每年處理數百萬宗案件，Adam表示目前，AVA可成功處理8成以上的客戶案件，其餘的則轉駁至人工線上客服。

WhatsApp號碼為 +60 11-3516 5078，乘客可Whatsapp中與AVA聊天，只需輸入“Hi”即可開始。或者登入可上support.airasia.com網， 24小時全天侯使用服務。

撰文︰司徒家傑